A panasz jellegének azonosítása: Mielőtt panasszal fordul az egyetemes szolgáltatóhoz, kereskedőhöz esetleg közvetlenül az elosztói engedélyes (hálózat üzemeltető) társasághoz, a kivizsgálás, megszüntetés gyorsítása érdekében célszerű az alábbi kérdésekre válasz adni:

• Műszaki jellegű panaszok: áramszünetekkel kapcsolatos problémák, a szolgáltatott villamosenergia minőségével kapcsolatos problémák, feszültségpanaszok, hálózati hatások miatti készülék meghibásodások, mérővel kapcsolatos észrevételek.

• Kereskedelmi jellegű panaszok: számlázással kapcsolatos problémák, számla értelmezési kérdések, túlfizetések, kikapcsolásokhoz kötődő problémák.

Panasz a közüzemben: Jelenleg az egy-egy földrajzi régióban működő egyetemes szolgáltató és az elosztói engedélyes (hálózat üzemeltető társaság) egy cégcsoporthoz tartozik, így bármely probléma, panasz bejelentése megtehető az üzemelő ügyfélszolgálati irodákban személyesen, telefonos bejelentési módon vagy írásban. Az Ön területileg illetékes egyetemes szolgáltatójának elérhetőségét, honlapunk „Kapcsolatok/Piaci szereplők/Áramszolgáltatók” menőpontban éri el. A bejelentett panaszt az egyetemes szolgáltató saját hatáskörében megoldja, vagy műszaki jellegű panasz esetén továbbítja a hálózat üzemeltető részére. Az írásban bejelentett panaszokra általában 15 napon belül válaszol a szolgáltató. A szolgáltató üzletszabályzatában szerepel bizonyos Garantált szolgáltatások betartása. Az ebben szereplő paraméterek be nem tartása esetén Ön kötbérre jogosult. A Garantált szolgáltatások köréről honlapunk „Szakmai anyagok/Magyarázatok menőpontjában olvashat. Az egyetemes szolgáltatók által működtetett ügyfélszolgálati irodák, telefonos ügyfélközpontok a Magyar Energia Hivatal (MEH) által előírt és ellenőrzött szolgáltatási színvonalon kötelesek az ügyfelek rendelkezésére állni. A szolgáltatási színvonalra vonatkozóan a MEH honlapján talál információkat. A MEH elérhetősége a „Kapcsolatok/Szabályozás” menüpontban található.

Kereskedelemmel kapcsolatos panaszok: A szabadpiaci vételezés során határozottan elválnak egymástól a műszaki és a kereskedelmi jellegű panaszok. A kereskedő, amikor Önnel szerződést köt, azt vállalja, hogy az Ön által igényelt villamosenergiát megvásárolja külföldről, belföldi termelőtől vagy kereskedőtől és azt a hálózatba valahol betáplálják. A hálózat üzemeltetők feladata, hogy ez az energia eljusson az Ön csatlakozási pontjára. A kereskedő csak a számlázással, a villamosenergia árával, fizetési határidőkkel, ügyfélszolgálatával kapcsolatos kérdésekben kompetens. Jó esetben esetleg vállalja, hogy a neki bejelentett műszaki jellegű hibákat továbbítja az adott hálózatüzemeltető részére. A kereskedőknek is van üzletszabályzatuk, és a vitás kérdésekben, a szerződésben és az üzletszabályzatban foglaltak a mérvadók. A kereskedők elérhetőségét honlapunk „Kapcsolatok/Piaci szereplők/Kereskedők” menüpontjában találja.

Hálózathasználattal kapcsolatos panaszok: Mint ahogyan a 3. pontban is írtuk, a szabadpiaci vételezés során határozottan elválnak egymástól a műszaki és a kereskedelmi jellegű panaszok. A hálózat üzemeltetők felelősek a kereskedők által megvásárolt energia csatlakozási pontra szabványos minőségben történő eljuttatásáért. Az elvárt minőségi színvonalat a hálózat üzemeltetők/ elosztók üzletszabályzatai és a hálózati csatlakozási, hálózathasználati szerződések tartalmazzák. Az elosztói üzletszabályzatok az elosztói engedélyesek honlapjain tekinthetők meg, melyek elérhetőségét a „Kapcsolatok/Piaci szereplők/Áramszolgáltatók” menüpontban találja.

Jogorvoslat: Amennyiben panaszának intézését, a szolgáltató válaszát nem érzi megfelelőnek, méltányosnak, úgy közvetlenül a Magyar Energia Hivatal (MEH) fogyasztóvédelmi osztályához is fordulhat. Az ide írásban beérkező panaszokat a Hivatal kivizsgálja és tájékoztatja a fogyasztót, illetve szükség esetén utasítja az engedélyest (egyetemes szolgáltató, kereskedő, hálózat üzemeltető), ha annak magatartása eltér a rendeletekben, szabályzatokban foglaltaktól. Súlyosabb esetben a Magyar Energia Hivatal pénzbírsággal majd végső esetben engedélyük bevonásával is sújthatja a nem megfelelő módon tevékenykedő szolgáltatót, kereskedőt, hálózat üzemeletetőt. További lehetőség van panaszokkal fordulni a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hivatalhoz (NFH) vagy a Gazdasági Versenyhivatalhoz (GVH) is. A MEH, az NFH és GVH elérhetőségét honlapunk Kapcsolatok/Érdekképviselet” menüpontjában találja.